Avaya помогает компаниям улучшить обслуживание клиентов в мультимедийном мире

Новые продукты для контакт-центров позволяют компаниям стать более конкурентоспособными в области взаимодействия с клиентами посредством медиа-каналов:

• Avaya Aura ® Contact Center 6.2 предоставляет агентам новые возможности экспертного консультирования и прямой интеграции с социальными медиа;
• Avaya Experience Portal гарантирует быстрое и экономичное автоматизированное обслуживание клиентов
• Решение Avaya Social Media Manager может быть интегрировано в последнюю версию приложения для десктопов, за счет которого клиенты могут просто и последовательно управлять социальными медиа в удобной для них форме.

Компания Avaya, мировой лидер в области бизнес-коммуникаций, программного обеспечения и услуг, представила новые продукты для контакт-центра. Они полностью отвечают потребностям современного бизнеса, способствуют росту продаж и уровня сервиса компании. Новые продукты помогают улучшить как автоматизированные, так и операторские сервисы для привлечения большего числа клиентов через различные мультимедиа-каналы, включая социальные сети.

Сорок процентов от общего числа потребителей предпочитают альтернативные способы связи с клиентской службой (электронная почта, чат, сообщения). Новые приложения контакт-центра Avaya расширяют возможности сервиса за счет различных видов связи. Приложения собирают профайл клиента (история, номер счета и т.д.) и быстро соединяют с нужным агентом в режиме реального времени. Это позволяет избавить клиента от необходимости повторять информацию несколько раз, что улучшает впечатление от первого общения с клиентской службой. В результате, уровень удовлетворенности клиентов растет, а сервис компании становится более конкурентоспособным. Ниже приведен список продуктов, которые входят в решение Avaya Aura Contact Center Suite.

Avaya Aura Contact Center 6.2: Данное мультимедийное приложение позволяет предприятиям решать задачи клиентов в рамках одной сессии, подключая к ней необходимых участников и параллельно обновляя информацию о клиенте. Обновления включают в себя:

• Упрощенное взаимодействие с экспертами за счет интеграции с Avaya Session Manager. Когда клиент выходит на связь, на рабочем месте агента отображается список профильных специалистов и статус их присутствия. Менеджеры могут также управлять представлениями и собирать большие группы профильных экспертов в зависимости от квалификации и доступных ресурсов.
• Социальные медиа могут быть интегрированы с рабочим местом агента, что упрощает его общение с клиентами за счет автоматического реагирования на важные сообщения в Twitter и обновления на Facebook. Это возможно за счет интеграции программы Avaya Social Media Manager с аккаунтом клиента, которая позволяет просматривать все коммуникации в социальных медиа без необходимости использовать для этого специальный интерфейс.
• Улучшенная масштабируемость с поддержкой до 90 тысяч агентов в единой виртуальной сети, которая возможна благодаря новой интеграции с Avaya Aura Communication Manager.

Avaya Aura Experience Portal: Avaya оптимизирует платформу автоматизированного сервиса для входящих и исходящих мультимедийных сообщений, что позволяет улучшить качество обслуживания клиентов. Обновления включают в себя:

• Улучшение качества обслуживания клиентов за счет интеграции с Avaya Aura Contact Center. Клиенты и их запросы переключаются с сессии самообслуживания на связь с реальным или автоматическим агентом. При этом клиентам не приходится повторно сообщать свои данные.
• Более экономичное самообслуживание за счет использования возможности Experience Portal быть развернутым в виртуальной среде, которая преобразует один сервер в несколько виртуальных. Это снижает капитальные и эксплуатационные затраты на самообслуживание, позволяет экономить площадь помещения для оборудования.
• Более быстрая разработка приложений для самообслуживания благодаря новому решению Avaya Orchestration Designer, которое позволяет создавать мультимедийные приложения для самообслуживания с использованием существующих веб-приложений. Решение включает в себя новые инструменты разработки приложений для переключения клиентов с сессии самообслуживания на общение с агентом. Данная возможность является одним из важнейших элементов поддержания высокого качества обслуживания клиентов.

Эти два продукта также улучшают защиту инвестиций. Мультимедийные возможности Avaya Aura Contact Center 6.2 теперь объединены с приложением Avaya по автоматизированному распределению вызовов Avaya Aura Call Center Elite, что обеспечивает наличие единого рабочего стола, системы отчетности и управления. ПО Avaya Experience Portal обеспечивает простой экспорт открытых приложений, созданных на стандартной платформе, из Avaya Interactive Response, Avaya Media Processing Server2 и предыдущих версий Avaya Voice Portal.

Кроме того, Avaya представляет решение Avaya Social Media Manager, которое дополняет Avaya Aura Contact Centre 6.2 и может быть полностью интегрировано с ним. Оно позволяет просматривать и анализировать содержание социальных медиа (например, сообщения в Twitter и обновления на Facebook) в автоматическом режиме и работать с клиентами на их основе. Решение может использоваться для улучшения эффективности работы с клиентами и агентами, повышения степени осведомленности о бренде и способствует увеличению доходов компании за счет привлечения клиентов посредством социальных медиа.

Улучшения в сфере социальных медиа для клиентского сервиса:

Повышение качества услуг по обслуживанию клиентов – это одна из важнейших сфер интересов компаний в социальных меда, так как оно позволяет увеличивать продажи3 . Помимо интеграции Avaya Social Media Manager с Avaya Aura Contact Centre 6.2, Avaya также представляет следующие услуги:

•  Social Media Consulting Services: Новые консалтинговые услуги Avaya помогают компаниям интегрировать социальные медиа-каналы в свою стратегию обслуживания клиентов. Сервис предлагает последовательную методологию, которая включает в себя оценку ситуации в социальных медиа (Social Assessment), создание стратегии развития (Strategy Development), разработка плана развития (Roadmap Creation) и план по внедрению (Adoption Plan). Данная процедура адаптируется в зависимости от конкретных требований бизнеса и помогает компании оптимально использовать социальные медиа в работе с клиентами.

Подробнее об Avaya Social Media Manager:

Avaya Social Media Manager позволяет компаниям более эффективно использовать большие объемы информации, доступные через открытые форумы социальных сетей. Основные возможности, которые могут быть использованы клиентами, приведены ниже:

• Автоматический мониторинг сообщений от клиентов с использованием ключевых слов или фраз, установленных компанией. Это помогает агентам избежать необходимости работать с большим потоком сообщений, анализируя только необходимые сообщения по теме.
• Отслеживание тональности сообщений в социальных медиа путем присваивания сообщениям в социальных медиа баллов в зависимости от степени позитивности (чем она выше, тем более позитивна тональность сообщения). Это помогает отслеживать основные тенденции и выявлять пользователей, которые их определяют – все это возможно в режиме реального времени.
• Сотрудники, которые взаимодействуют с сообщениями в социальных медиа, могут использовать предлагаемые ответы, при составлении которых учитываются темы предыдущих высказываний клиента, его история. В то же время агент может персонализировать взаимодействие, вовлекая клиентов в диалог в социальных медиа.