Согласно отчету исследовательской компании Gartner, по итогам 2007 года:
• Avaya занимает 38% в денежном выражении и 40% в количественном выражении (операторские места) мирового рынка контакт-центров
• доля Avaya на рынке контакт-центров на основе IP составляет 36%
Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, объявляет о результатах отчета «Доли международного рынка контакт-центров в 2007г.» (Gartner Market Share, Contact Centres, Worldwide 2007), представленных исследовательской компанией Gartner. Согласно отчету, Avaya является лидером международного рынка контакт-центров, как по доходам от продаж, так и по поставкам соответствующих решений, во всех исследуемых категориях и регионах, включая международный рынок контакт-центров на основе IP-протокола.
По оценкам Gartner, в 2007 г. доходы компаний на международном рынке контакт-центров оцениваются в 2,4 миллиарда долларов. Gartner определяет контакт-центры, как компьютеризированные системы, которые обеспечивают маршрутизацию звонков и контактов, а также определение приоритетности задач для крупномасштабной телефонии и мультимедийных транзакций. Они поддерживают критически важные функции взаимодействия с клиентами по всему миру с помощью «агентов»-специалистов (операторов), отвечающих на звонки, и используют усовершенствованные системы отчетности и управления контактами в реальном времени.
«Сегодня заказчики предъявляют к контакт-центрам все более высокие требования. Так, еще год назад на рынке контакт-центров инновационными считались системы голосового самообслуживания на основе решений для распознавания речи. Сейчас же начинают активно внедряться технологии обслуживания видео-вызовов по видеоканалу, которые неизбежно приведут к появлению видеоконтакт-центров, — комментирует Ирина Юношева, Директор департамента продаж решений для контакт-центров Avaya в России и странах СНГ. — В России важным трендом рынка контакт-центров является активный рост продаж в секторе электроэнергетики и ритейле, кроме того, продолжается интенсивное внедрение контакт центров в секторе страховых и инвестиционно-финансовых компаний. Портфель решений Avaya для контакт-центров содержит широкий спектр приложений, необходимых для осуществления полномасштабной клиентской поддержки. В их числе — ПО для управления контактами, интеллектуальной маршрутизации, голосового и видео самообслуживания, исходящих звонков, домашних агентов и др.».
По данным Gartner, Avaya принадлежит 38% всех доходов мирового рынка контакт-центров и 40% всех поставок на мировом рынке контакт-центров. Данные показатели примерно на 25% превышают доходы и продажи ближайших конкурентов. Что касается доходности рынка контакт-центров в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке (регион EMEA), то здесь Avaya также является лидером, занимая 32% рынка и опережая ближайшего конкурента на 14 пунктов.
На североамериканском рынке контакт-центров, который включает США и Канаду, Avaya лидирует, занимая 43% рынка по доходам от продаж контакт-центров. В других регионах Avaya также демонстрирует лидирующие показатели. Например, в Азиатско-Тихоокеанском регионе доход компании от реализации контакт-центров составил 35% от общего числа продаж, а в Латинской Америке ее показатели выросли более чем на 100% и представляют половину доли данного региона по доходу от контакт-центров, что почти втрое больше, чем у ближайшего конкурента.
Кроме того, доклад Gartner подчеркнул быстрый рост контакт-центров на базе IP: по сравнению с предыдущим годом поставки выросли на 37% и теперь составляют 49% общемирового рынка контакт-центров (как TDM, так и IP-технологии). По прогнозам Gartner, в будущем году переход к контакт-центрам на основе IP ускорится, так как все большее число компаний внедряют IP-технологии для получения более широких функциональных возможностей, обеспечивающих многоузловую и виртуальную поддержку клиентов.
Как сообщается в докладе Gartner, Avaya лидирует и в категории контакт-центров на основе IP: доля компании составляет 36%, что на 16 пунктов больше, чем у ближайшего конкурента.
