Компания Avaya объявила о совместной работе с Google над инновационными решениями для корпоративных контакт-центров. Сотрудничество позволяет объединить опыт компании Avaya в области технологий управления взаимодействием с клиентами и экспертизу Google в сфере веб-приложений и компьютеров Chromebook. Такая работа сделает эксплуатацию контакт-центров проще, мобильнее и эффективнее.
Совместная разработка обеспечивает простое и быстрое подключение агентов и супервизоров, при этом сотрудники не обязательно должны находиться в офисе — они могут подключиться откуда угодно, что идеально в периоды максимальной загрузки или сезонного спроса, а также поддерживает стабильность бизнеса, его мобильность и стратегию удаленной работы. Менеджеры по работе с клиентами получают доступ к десктопному решению для контакт-центров от Avaya с помощью нетбуков Chromebook через WebRTC-интерфейс. Решение не требует загрузки программного обеспечения или установки толстых клиентов на рабочие компьютеры каждого менеджера: система обеспечивает значительную эффективность управления и высокую рентабельность за счет быстрого доступа к полному пакету технологий, необходимых для реагирования на запросы клиентов в режиме реального времени.
Компания MeadWestvaco (MWV), которая специализируется на логистике и услугах по упаковке, обслуживает клиентов в 100 странах и 153 населенных пунктах. Она оптимизирует свою деятельность по обслуживанию клиентов с помощью развертывания агента Avaya для Chrome OS. Компания MeadWestvaco рассчитывает, что решение позволит увеличить выручку за счет стабилизации бизнеса, а также повышения эффективности работы и удовлетворенности клиентов благодаря решению проблемы первого контакта.
Проект является одной из новейших разработок компании Avaya по выгодному использованию стандарта WebRTC и внедрению современных подходов к коммуникациям и совместной работе. Кроме того, в рамках стратегии Avaya по внедрению бизнес-инструментов нового поколения компания планирует интегрировать сервисы Google for Work (сервисы для бизнеса) в ряде областей, чтобы интенсифицировать процесс сотрудничества и расширить доступ к ключевым материалам, которыми делятся члены команды Avaya друг с другом.
Google использует технологии Avaya во внутренних бизнес-процессах: разработки компании лежат в основе глобальной телефонной инфраструктуры Google и позволяют управлять деятельностью контакт-центра.
Цитаты
«Контакт-центры — одни из важнейших движущих функциональных областей для бизнеса. Гибкость, которая позволяет оперативно и экономически разумно оборудовать представителей по обслуживанию клиентов всем необходимым в периоды максимальной нагрузки (праздничное время, сезон отпусков, запуски новых продуктов и маркетинговые кампании), может внести значительный вклад в увеличение доходов и повышение удовлетворенности клиентов. Наша работа с Google позволит компаниям получить такую гибкость и рентабельность благодаря возможностям нашего контакт-центра, который доступен на Chromebook. Решение можно приобрести в нашей компании и у наших партнеров», – Джо Мануэлэ, вице-президент, планирование и управление командными задачами стратегических информационных систем, интеграций и облачных технологий, Avaya.
«Для нас, как для компании, которая оказывает услуги по упаковке и логистике для корпоративных клиентов, все клиенты являются ценными. Мы должны хорошо работать, иначе мы рискуем потерять доход и репутацию бренда. С Avaya Agent для Chrome контакт-центры в наших офисах будут обслуживаться достаточным количеством сотрудников, и их работа будет эффективна — даже если мы столкнемся с проблемами по обеспечению непрерывности бизнеса. Это невероятно просто и функционально — именно то, что мы ожидаем от технологий, которые призваны обеспечить лучшее привлечение клиентов», – Барри Тул, менеджер по интеграции голосовых данных, MeadWestvaco.
«Как ведущий мировой поставщик технологических решений по работе с клиентами, TeleTech постоянно находится в поиске инноваций, которые помогут нашим клиентам повысить качество обслуживания своих потребителей. Новый Avaya Agent для Chrome OS — впечатляющее решение для всех, кто работает в экосистеме Avaya. Облачные разработки, подобные этой, позволяют снизить затраты, увеличить гибкость, уменьшить время разгона и упростить внедрение защищенных рабочих мест для операторов. Мы развернули Avaya Agent для Chrome OS внутри нашей компании, чтобы поддерживать часть наших круглосуточных сетевых операционных центров с помощью разработок Avaya, и рассчитываем, что клиенты помогут нам определить дополнительные сценарии развертывания», – Том Боуман, вице-президент TeleTech Customer Technology Services.
