К концу 2002 года сервис-центры «Аквариус» должны появиться во всех Субъектах Федерации.
Производственная компания «Аквариус» объявляет о начале действия новой программы развития сервиса компьютерной техники со своей торговой маркой. Основные ее цели – расширение сети сервис-центров, а также повышение качества обслуживания конечных пользователей ПК Aquarius как за счет сокращения сроков ремонта, так и за счет предоставления им дополнительных услуг. Программа вступила в действие с 1 июня 2002 г. В настоящий момент у компании 39 сервис-центров. Планируется, что к концу года их будет около 80.
Новая сервисная программа «Аквариуса» принципиально отличается от той, которая действовала до настоящего момента. Раньше сервис-центром могла стать только компания, которая является авторизованным бизнес-партнером «Аквариуса», т.е. занимается продажами техники Aquarius. Это было логично до тех пор, пока в регионах не накопилась некая «критическая масса» ПК Aquarius. В этой ситуации и на тех условиях сервисного договора, которые существовали раньше, бизнес-партнерам было более интересно обслуживать собственных заказчиков, чем сторонних пользователей ПК Aquarius. Поэтому сегодня более правильным представляется путь создания «гарантийных мастерских», которые могут быть как партнерами «Аквариуса» по продажам, так и компаниями, специализирующимися исключительно на сервисе компьютерного оборудования.
«Если раньше статус сервис-центра скорее давал компании дополнительные преимущества перед конкурентами, также торгующими техникой Aquarius, чем приносил доход, то теперь к этому добавляется еще один плюс: дополнительный, достаточно выгодный бизнес, – сказал Владимир Шибанов, генеральный директор производственной компании «Аквариус». – Поэтому новая сервисная программа должна заинтересовать не только партнеров «Аквариуса» по продажам ПК, но и те компании, для которых ремонт компьютерной техники – основной источник доходов. И мы, в свою очередь, тоже очень заинтересованы в профессиональных сервисных компаниях во всех городах России».
Новая программа предлагает сервис-центрам и совершенно новые условия сотрудничества. С одной стороны, она для них более выгодна и дает бОльшие полномочия, с другой – ставит их в более жесткие условия. Основным требованием к сервис-центрам, прописанным в договоре, является обеспечение ремонта ПК в срок до трех рабочих дней. К выгодам для партнеров прежде всего относится стоимость ремонта – 25 долларов за любой ремонт с заменой комплектующих, не включая стоимость запасных частей. Кроме того, сервис-центры свободны в выборе поставщика комплектующих. Они могут закупать их как в «Аквариусе», так и на открытом рынке. Такая возможность предоставлена сервис-центрам для того, чтобы они могли обеспечить требуемый срок ремонта. При этом они обязаны использовать только комплектующие, рекомендованные сервисной службой «Аквариуса».
Для того, чтобы стать авторизованным сервис-центром «Аквариуса», компания должна будет обучить и сертифицировать своих инженеров.
Причин для деавторизации сервис-центров может быть несколько: несоблюдение сроков, некачественный ремонт и использование комплектующих, не входящих в список рекомендованных. Эти условия жестко прописываются в договоре, поскольку, по мнению руководства «Аквариуса», качественная гарантийная и постгарантийная поддержка является важнейшей составляющей понятия «компьютерный брэнд».
Одна из задач, которую должна решить новая сервисная программа – унифицировать систему сервиса техники Aquarius, поставляемой как в канал, так и по проектам компании «Аквариус Дата», построить единую сервисную сеть. В настоящий момент у «Аквариуса» есть не только сервис-центры, которые обслуживают любого пользователя, но и сервисные партнеры (таких сейчас 76) – компании, которые по отдельным договорам обслуживают отдельных корпоративных заказчиков группы «Аквариус». В дальнейшем, когда будет выстроена общероссийская сеть сервис-центров «Аквариуса», обслуживанием корпоративных заказчиков будут заниматься только они, а статус сервисных партнеров будет отменен.
В настоящий момент положения новой сервисной программы четко проработаны под ремонт ПК. Вопрос об авторизации сервисных центров, уполномоченных заниматься и ремонтом серверов, пока решается в индивидуальном порядке. Однако уже до конца года будет введена в действие система обучения и тестирования инженеров по обслуживанию серверов, и процесс полной авторизации станет формализованным. Кроме того, в дальнейших планах «Аквариуса» стоит расширение предложений для конечного пользователя в области сервисной поддержки. Например, намечается продажа сервис-пакетов, включающих в себя ремонт on-site, удлиненные сроки гарантии, сокращенные сроки ремонта и т.п.
